王先生在京东购买了一款大金空调，到货后京东售后说因为外机预留位置小安装不了。但同样型号的空调，在同一位置被大金渭南实体店售后安装好了，王先生纳闷为何同一型号，同一位置线下店可以安装，京东售后却说安装不了。

【小里帮忙】京东买的空调为何售后说安装不了？商品退回运费该谁承担？

近日，王先生反映他6月20日在京东线上购买了一款型号为FVXF172WC-W空调，到货后被京东售后人员告知因外机预留位置小安装不了，但他在渭南大金实体店购买了同一型号、同一尺寸、同一匹数的空调，实体店工作人员却可以安装，且已在正常使用。


(资料图)

京东购买空调型号

“当时，京东售后人员来了后，连包装都没有拆开，看了外机位置，就说安装不了，还让我协商物业看能否安装在顶楼，但物业不允许。”王先生说，当时他着急用空调，被京东售后人员告知安装不了后，就让家人去大金实体店看下。

王先生说，奇怪的是，当时实体店售后人员看了他们外机位置后，说可以安装，但他们安装只针对实体店销售出去的产品。“我便在实体店又购买了这款型号为FVXF172WC-W的空调，工作人员随后帮安装好了，也已经用了一段时间了。”王先生说。

“当时我也比较奇怪，为何同一位置，同一型号的，京东售后说安装不了，实体店可以安装。”王先生说，他还仔细对比了一下空调外机和内机的型号、匹数、尺寸，发现确实一样。

实体店购买空调型号

王先生说，因为实体店只安装他们本店的产品，所以他只能将京东线上购买的空调退货，但退货产生了480元的运费，而京东只愿意承担部分运费，他认为480元应该全部由京东承担。

8月2日，华商报记者联系了京东客服。“当时售后师傅上门的时候，如果说第一次安装不了，王先生可以跟我们联系的，我们可以协调其他安装解决这个问题，但客户直接就在实体店购买了产品。”该客服人员说，安装问题可以解决，只是因为当时王先生比较着急，没有和客服关于安装的问题进行沟通。

实体店师傅安装画面

同时，该客服人员称，由于商品的质量、发货都没有问题，且商家已经在发货时承担了运费，所以退回商品的运费本不应该由商家承担。另外，王先生的空调是因安装环境导致安装不了，并且客户在下单时没有跟客服沟通过安装的环境。

目前，他们愿意承担运费中的300元，但王先生还是不愿意的话，他们再进行沟通，争取在8月3日21点前回复。

华商报记者 邢雪雪 编辑 郭乔娜

关键词： 客服人员 工作人员 可以跟我们联系 一段时间 京东客服