为进一步了解深圳居民对深圳零售商业的满意度评价，观察消费行为、模式变化，深圳市零售商业行业协会联合深圳市万人市场调查股份有限公司，日前开展了2021年度深圳零售商业顾客满意度调查。

调查显示，2021年深圳零售商业顾客满意度有所提升，总体得分为85.61分，达到“比较满意”水平，与2020年相比上升3.66分。2020年受疫情影响，居民的购物出行受到限制，可供消费选择的品种、业态、消费方式等都受到一定程度影响。2021年深圳居民购物消费逐渐回温，满意度也有所上升，首次超85.00分，达到比较满意水平。

调查显示，从零售业态来看，购物中心、百货、超市三类业态2021年满意度得分均高于84.00分，其中百货最高，为88.19分，其次是大型超市，满意度得分84.29分，最后是购物中心，满意度得分84.02分。与2020年相比，三类业态的满意度得分均有不同程度的上升，其中百货的上升幅度最大，上升6.44分，大型超市和购物中心分别上升3.30分、1.47分。

顾客满意度结果分析显示，总体满意度结果呈现出以下特点：深圳市零售商业的整体服务满意度得分为85.61分，表现良好。其中，品牌优势满意度得分最高为87.08分，商品/商户优势、顾客感受与体验以及价值感知满意度得分均在85.00分以上，差异不大，而价格优势满意度得分与去年相同，得分仍然最低为84.43分。

调查显示，结合2015年及以后数据，顾客感受与体验关注度历年均排在前三位，2021年较上年更有大幅上升，表明消费者越来越重视消费感受与体验感;而商品/商户优势关注度在往年排名均在前二位，2021年下降幅度较大，排第四位，消费者对其关注度有所下降;价格优势关注度较2020年也有所下降。对于品牌优势关注度变低，深圳市具有成熟的品牌市场，可以较大范围满足深圳消费者的品牌消费需求，近几年“国货热”持续升温，消费者对国货的喜爱不减，许多独立设计师、工作室等自创的小众品牌获得消费者青睐，品牌的选择也更具多样性，一定程度上分散了消费者对主流品牌的关注度。(记者 关键 )

关键词： 深圳居民 购物消费 顾客满意度 购物中心