随着直播热叠加下的“双11”,各类优惠吸引着大家的眼球,“打工人”变身“尾款人”。然而在“剁手”的同时,一些消费者也遇到了“假优惠”、假货等问题,对于一部分直播带货是商家“套路”的声音层出不穷。

直播“假优惠”陷阱

据消费者张女士反映,有的直播间优惠力度只是宣传而已,其实根本没有优惠。今年“双11”期间,据北京商报记者核实,张女士在李佳琦直播间购买了价格为54.9元两瓶、每瓶容量500g的多芬茉莉植萃沐浴露。然而她突然想起9月曾在天猫超市买过一瓶,打开订单发现该款沐浴露当时购买的价格是26.9元一瓶(500g),两瓶价格也才53.8元,并分别出示了当时在直播间购买以及9月购买记录的截图。另经记者核实,该款沐浴露11月5日在天猫超市的现售价已是54.9元一瓶(500g)。张女士表示:“虽然只有1块多的差距,但是希望商家做活动就真诚一点,卖得比平时还贵为什么我要去直播间抢?”记者在李佳琦直播间的回放中看到,该款沐浴露直播间价格为54.9元两瓶。

无独有偶,另一名消费者小多(化名)告诉北京商报记者,自己在李佳琦直播间购买了价格为299元11盒的韩束金刚侠面膜后,发现有人以269元11盒的价格在韩束当天旗舰店的直播间买到了同款面膜,于是点击了“退款保价”,结果系统显示应退57元。据了解,“退款保价”功能是一个消费者在购买商品后15天内如果买贵可以退差价的服务。但也有消费者在小红书中评论称自己并不能使用“退款保价”功能。

在小多与品牌方客服沟通过程的截图中,客服一开始表示李佳琦直播间的价格是“最划算”的,在经过一番交涉后又改口称价格是“比较优惠”的。北京商报记者在与品牌方客服沟通中,其表示每次优惠活动力度都不一样,此外并未给出其他回应。记者试图找到李佳琦的该场直播以及品牌方当天的直播进行再次核实,韩束官方客服称两场直播都没有回放了,但记者在李佳琦直播的回放中找到了该场直播,直播间价格确为299元11盒,但据多名消费者在小红书中的评论显示,韩束官方直播价格之所以比李佳琦直播间还低,是因为关注韩束直播间后可以给一张满299-30元的优惠券,但因直播结束优惠券就失效了,记者已无法准确核实当时的价格。对此,记者多次拨打韩束品牌官方电话,但均无人接听,韩束旗舰店客服以及客服电话接听人员均表示不知道为何官方电话以及相关分机号无人接听。

此外,在看似铺天盖地的优惠活动之下,很多商品却在“双11”期间悄悄涨了价。北京商报记者了解到,一款名为“欧美ins辣妹风半高领面包羽绒服”的商品在“双11”前的售价为360元,然而当消费者询问店家“双11”期间会不会有更大优惠的时候,商家称“这款‘双11’涨价”“肯定要涨的,不然(优惠活动减下来)就300出头了”。11月5日,记者看到该商家售卖的这款面包羽绒服已经涨价到380元,且并未参与其他任何优惠活动。

近日,中国消费者协会对近几年在“双11”等大促期间开展消费维权工作所了解的情况进行了梳理,提示大家“直播带货槽点多”,建议提前做足“功课”,不要被各种“假优惠”陷阱误导,然而消费者似乎依旧难以避免这类情况的发生。

假官方店退货难

除了“假优惠”问题以外,展示或者描述的商品与收到商品不符也是消费者吐槽的重点。

消费者小王(化名)就买到了假官方店的假货。北京商报记者从小王提供的直播录屏中看到,一商家在某短视频平台直播时,称自己销售的UGG雪地靴为官方正品,并使用“双11全球狂欢”“UGG官方”“降至299”等字眼作为直播背景。商家称这样的优惠只有短视频平台有,并支持7天无理由退换。但当小王收到货后却发现“一看就是假货”,而此时商家却拒绝退货并拉黑了她。小王称:“直播间里用的是真的UGG,发过来却全是假的。”记者询问天猫UGG官方旗舰店,在某短视频平台是否也有直播间,客服表示该短视频平台并无官方授权店铺。据了解,在多个消费者投诉后,该短视频平台已封了账号,现已无法搜到该店。小王11月5日告诉记者:“联系平台后,鞋已经发回去了,昨天显示签收,短视频平台客服说商家会在48小时内退款,如果不退款再联系平台。”截至记者发稿,小王表示已经退货成功,钱款将在1-3个工作日退回其账户。

在直播间购物时,作为容易被忽略的赠品也会给消费者带来困扰。北京商报记者了解到,小桂(化名)称自己“双11”期间在直播间购买某知名品牌羽绒服时,展示的赠品羽绒服为米色、白色和粉色,然而她以及其他一些消费者收到的羽绒服却是暗红色、深蓝色、玫红色等颜色,且需要确认收货后才能获得赠品。她表示:“只展示几个好看的颜色,然后说颜色随机,容易让消费者产生误解,收到赠品后感觉好像被耍了。”对此,该知名羽绒服品牌客服称:“颜色随机,三个颜色只是展示而已。”虽然确认收货后也可以选择退款,但小桂已经将购买的羽绒服商标剪掉了,这就可能会造成虽然对赠品不满意但也无法成功退货的问题。

上述内容引发了网友的热议,有网友评论称:“直播间很多东西价格不是很低,主要是有赠品,所以赠品啥样就很重要。”但也有网友表示:“当时直播间说了,赠品羽绒服颜色随机,展示的就那几款颜色。”对此北京商报记者试图找到该场直播的回放,但该知名羽绒服品牌官方客服表示,直播过了直播时间就没有了。记者继续试图从相关主播的直播回放中寻找该场直播进行核实,但暂时并未找到小桂截图中的同场直播。对此,记者联系到了该知名羽绒服品牌方,但截至记者发稿品牌方未给出回应。

据今年“双11”的相关数据显示,在10月31日和11月1日的两场直播中,薇娅带货GMV(估)累计9.1亿元,李佳琦GMV(估)累计8.74亿元,10月19日-25日,淘宝直播总观看数高达42.38亿人。11月1日-3日,全网直播带货成交额达243亿元。在直播带货热的同时,消费者的权益还有待更好地维护。

谁来保护消费者

从以上案例可以发现,完整的直播回放对于保护消费者权益至关重要。虽然大部分直播都有回放,但部分有争议的直播内容却很难找到,且因优惠过期等问题难以对直播内容进行充分核实。

为了保护消费者的权益以及规范直播市场环境,近日,国家市场监督管理总局发布了《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》公告,规定了直播要开放回放功能,禁止使用虚假的广告宣传、促销方式、样品、商品或者服务说明、商品或者服务标准等内容。但该公告暂未正式出台,还在征求意见阶段。

电商行业专家、上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺表示,电商行业里本来就有一些虚假的促销方法,还有售卖假货的,这其实是侵犯品牌知识产权的。直播带货还是需要平台治理与市场监管齐头并进,以协作的方式进行打击。现场直播的文字具有更大的迷惑性,更容易让用户产生信服感,有的用户下单也更容易有冲动消费心理,所以维护用户的消费权益就变得尤为重要。近年来,直播带货增长势头迅猛,这个时候就更离不开平台的管理了。

鲁振旺还表示:“直播带货的方式能够让消费者身临其境,这种方式本身是很好的,也会是未来电商行业的标配。所以说我们不能因为有这些问题就否决这种方式。每个业态在发展过程中都会出现各种问题,关键还在于如何规范和治理。”