营收逾千亿元的腾讯游戏业务，却频频因未成年人充值问题而遭到投诉。

6月28日，有用户在黑猫投诉平台发布消息称，由于疫情期间，孩子不开学，在家用手机下载腾讯《穿越火线》，并且隐瞒家长，多次通过微信充值消费。其表示，孩子属于未成年人，没有成熟的控制能力和自我认知度，希望腾讯方面退还相关费用。

《中国经营报》记者注意到，在黑猫投诉、聚投诉等平台，关于腾讯游戏的投诉量超过1万条，其中大部分是关于未成年人游戏充值方面的投诉。

如今，随着未成年人充值现象愈加普遍，关于建立游戏分级制度的声音也不断出现，然而，是否应当实施游戏分级制度，以及如何落地，目前尚未有定论。

未成年人充值屡见不鲜

今年3月底，家在上海的吴女士发现银行卡少了将近7万元，仔细了解才知道，原来是孩子在家上网课期间，用其爷爷的手机玩《王者荣耀》和《和平精英》，并进行了充值。

吴女士告诉记者，她儿子小俊(化名)从3月份开始上网课，截至3月底，已经充值了7万元，其中大多是《王者荣耀》和《和平精英》这两款游戏。“他用的是爷爷的手机，绑定了我的银行卡，前前后后充了有7万块钱。”由于小俊把手机上显示的充值记录删除了，具体的数额是通过腾讯客服核对之后确认的。

4月初，吴女士向腾讯方面申请退款。“腾讯客服让我提交了小俊的身份证、户口本、出生证明，以及监护人的身份证和户口本等资料。审核了一个多月才开始退款。”直到5月底，吴女士才收到退款。

“除了开通会员之类的业务，其余的款项都退了，大约扣了1000多块钱。”吴女士表示。

实际上，疫情之下孩子需要用家长的手机上网课，其间很多未成年人用家长手机玩游戏并且过度消费的情况屡见不鲜。而并非所有人都像吴女士这般“幸运”。

赵先生告诉记者，自从他发现孩子玩游戏充值了2万元，就开始找客服沟通，但是客服的电话一直打不通，不知道怎么回事。还有部分家长申请退款时卡在了审核环节。

记者根据网上公示的电话致电腾讯游戏客服，对方表示，需要先提供游戏账号给客服查验即可。

多名家长反映，在办理退款时，腾讯游戏客服表示，仅受理180天内的退款。并且打赏、开会员等情况不予退款。在退还充值款项后，腾讯方面将对相关账号进行封号处理。

对此，腾讯方面向记者表示，企业对数据的保存是有时效性的，长期数据的查询需要时间，也可能会导致整个退款进度拖长。“从实际情况来看，由于我们受理的案例多集中于短时间突发的不当消费，长期持续消费而家长不知情的情况非常罕见，所以一般情况下仅会根据用户反馈的消费周期回溯数据，不会贸然查看此时段之外的其他细节。”

北京中南律师事务所合伙人律师孙继国告诉记者：“多数未成年人都是拿父母的手机进行充值，这种情况的难点，就在于很多成年人也在玩游戏，那么是未成年人充值，还是家长进行充值一直是争议的热点，所以在要求游戏服务提供者返还充值的钱款时，要有一定的证据证明确实是未成年人充值。”

游戏“氪金”属性浓重

尽管腾讯游戏因未成年人消费问题屡受外界诟病，但其在腾讯的业务体系中扮演着重要角色。

腾讯控股(00700.HK)财报显示，2018年和2019年，腾讯的营收分别为3126.94亿元、3772.89亿元，其中，网络游戏业务的收入分别为1040亿元、1147亿元，均超过总营收的30%。

2020年一季度，腾讯营收为1080.65亿元，其中网络游戏收入增长31%至372.98亿元。

熟悉腾讯的人士告诉记者，游戏实际上就是一个产品，盈利是其根本属性，游戏厂商也希望游戏玩家不断充钱。“游戏如果要盈利，只能诱导用户充值消费，这是没办法的。”

有玩家告诉记者，如《王者荣耀》，充值主要用于购买点券、英雄皮肤等，有些稀有角色需要通过充值点券去抽取，一个点券价值为0.1元。“我上周才花了6000个点券抽了一个稀有皮肤。”上述玩家告诉记者，有时候抽一个稀有角色需要花费几千元抽取。

有玩家表示，跟竞技类游戏相比，场景体验类游戏更为“氪金”(支付费用，特指在游戏中的充值行为)。以腾讯游戏旗下的《奇迹暖暖》为例。根据官方介绍，《奇迹暖暖》是一款换装养成手游，通过穿衣搭配通关，体验小说式的剧情。该游戏精美的画面吸引了不少玩家。然而，该游戏浓重的“氪金”属性却也令人诟病。

在手游分享社区平台TapTap上，有不少关于《奇迹暖暖》的讨论，其中大部分玩家或多或少地充过钱。

有玩家告诉记者，《奇迹暖暖》经常推出各种活动，活动里面的“套装”(即游戏人物服装)很精美、很吸引人，但是却很难集齐。“不充钱的话不知道什么时候才能收集完一套衣服。再加上现在防沉迷系统不断升级，才玩一小会儿就被迫下线，连游戏任务都完不成。”该玩家表示。

记者注意到，春节是未成年人充值的高峰期。在《奇迹暖暖》的一个微信群上，有玩家表示，为集齐春节活动套装，充了两三万元。

此外，腾讯门户游戏《地下城与勇士》玩家表示，由于没有充钱开通“蓝钻”，被强制“限速”。

对此，腾讯方面向记者回应称，《地下城与勇士》这一游戏并没有“蓝钻”业务。另外关于限速的问题，在互联网环境中，一般指的是网络下传的数据传输速度，与游戏本身的体验无关。

有专家告诉记者，目前我国游戏收入主要还是靠玩家充值，部分休闲类的游戏可能有植入或弹出广告，但是类似《王者荣耀》《和平精英》等盈利能力强的游戏，一般不会有广告。

只能从C端限制?

随着未成年人游戏充值投诉越来越多，近期腾讯也对游戏的实名认证和防沉迷系统进行了升级。

6月17日，腾讯游戏公开称，即日起在对未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，实行更严的甄别和验证措施。即对疑似未成年人才做的成年人账号，在其登录游戏和月支付超400元时就发起人脸识别验证，拒绝或未通过验证的用户将被纳入未成年人防沉迷监管或无法继续充值。

然而，现实中，经常遇到孩子通过冒用家长的身份信息，来绕过健康系统对其限玩、限充和宵禁的约束机制。对于如何辨别用户是否为未成年人等问题，腾讯游戏发布公告称，其通过AI机器学习等技术手段，针对用户游戏内行为特征进行判定，包括用户所属年龄段、游戏时间及其他游戏内行为都一起纳入，作为身份判定的参考标准。

而人脸识别则运用于两大场景、三种情况，即登录场景和支付场景，当出现疑似未成年人账号登录时、疑似未成年人账号月支付超过400元时、出现“短时间充值金额激增”等情况被系统判断为支付异常时均会触发“人脸识别”认证。

不过，记者分别用QQ和微信登录了腾讯某游戏，选择充值购买超过600元的点券，并未出现所谓的人脸识别认证，也没有其他方面的限制。

熟悉腾讯的人士告诉记者，相比于一年前来说，目前腾讯游戏针对青少年的事前防护、事中控制和事后反馈方面已经很全面了。

然而，记者注意到，无论是实名认证还是现在的人脸识别，都是从用户端对消费者进行限制。

有资深业内专家对此表示，腾讯此举实际上是将责任都推在了消费者身上，这是不应该的。该专家表示，未成年人充值问题一直存在的主要原因是对游戏公司的处罚力度不够，行业没有约束力，主要靠游戏公司自律。“加大对游戏公司的处罚力度，这是很有必要的。”

对用户端的限制并没有完全解决未成年人游戏充值的问题，关于游戏分级的讨论也越来越多。

在今年的全国两会上，全国政协委员朱永新就提出建立游戏分级制度，建议从网络游戏类别、认证、时长、充值方面建立网络分级制度，由文化和新闻部门审核监管。

不过，对于游戏分级制度的建立，业内人士有更多的考虑。

孙晖是国内一家游戏公司的CEO，从事游戏行业十几年，从自身的角度，有一些不同的看法。“游戏产品跟传统的电影、书籍等文化产品不一样，电影、书籍等产品是单向的，是对结果的审核。”孙晖表示，“游戏是一个动态的产品，用户在里面可以进行交互、交流，游戏实际上也是一个大的社会。用其他文化产品的审批规则运用到游戏上，这个思路是错误的。(本报记者 钟广莲 吴可仲 深圳报道)

关键词： 千亿腾讯游戏 充值投诉