世界热讯:周曦：“逆行”37日丨2022物业英雄⑦

编者按：“伟大出自平凡，英雄来自人民。”3月15日，以“守望美好”为主题的“发现2022物业英雄”活动正式启动，历经100天在全国数百位物业英雄候选人中，优选出年度十大物业英雄的奋进故事。本期物业英雄⑦：世茂服务武汉中心城市公司总经理周曦先生

(资料图片仅供参考)

统筹|王丽娅

撰文|杨佳

设计|肖盈

后期|刘西常

出品|乐居财经

2020年冬，武汉，新冠肺炎突然来袭。从0到1，摸索小区防疫管控体系，76天时间里，世茂服务物业“老兵”周曦每日往返于武汉各大项目，奔波百余公里，0疑似、0感染、0确诊，他管辖的小区成为了武汉1000多万人口、2万多个社区中仅有的少数几个。

2021年夏，郑州，疫情叠加洪涝灾害。暴雨席卷，停水停电，无法通讯......物资、防护、制度快速响应与落实，世茂物业人与业主守望相助，鼓气加油，让彼此的心更加靠近。

2022年春，上海，被委以重任的周曦作为“总指挥”，与全国各地近百名世茂服务人员“逆行”援沪。37天不分昼夜的奋战后，上海世茂滨江花园小区圆满完成防疫任务，并帮助社区内的老旧小区进行了专业消杀，收获业主和相关部门的赞誉。

三年，三场硬仗，后疫情时代的社区管理，让物业人站在了舞台聚光灯下。

三年，无数我们不曾留意的生活百态，在时代浪潮的翻涌中，在突发性公共卫生事件与居民日常生活的碰撞与磨合中，让物业原本的思考路径与运行模式，发生了翻天覆地的变化。

行业内摸爬滚打已有16年丰富经验的物业老兵周曦，如今是世茂服务武汉中心城市公司总经理，负责世茂服务湖北、湖南、江西、河南、安徽5个省份的物业管理工作；这些变化，也让他常常在思考：

后期疫情时代，物业扮演了一种什么角色？

当物业经营的不再是物而是服务，社区对物业人的要求已然不同，“作为经营着一群人、经营着一群社会组织的现代物业体系，必须有强大的学习能力和成长力，才能快速适应社会变革，才能完成自我的迭代更新。”周曦如是说。

什么才算是真正有温度的社区服务？新常态下，周曦在一步步的扎实实践中寻找到答案：在双向奔赴中，为同伴照亮前路，为业主奉上温度，做有温度的服务者。“逆行”援沪的他，如今又再度冲在了武汉抗疫调度的服务一线，周曦如是做。

谋定而后动，率先垂范

近三年的疫情，让世茂服务建立了突发群体事件动态响应机制，除了常态化的社区管理，更确保能够形成快速响应号召的组织机构，随时进入战斗状态。

2022年3月下旬，上海疫情告急，位于浦东新区的上海世茂滨江花园亟待支援，在2020年武汉抗疫一线中积累了丰沛经验的周曦，便成了世茂服务百人援沪支援队毫无悬念的“总指挥”。

4月7日前后，来自全国各地，以世茂服务管理层、中层骨干为主的团队携带各类防疫物陆续奔赴上海。

彼时，上海世茂滨江花园小区情况已不容乐观。小区封控近10天，保洁系统短时处于瘫痪状态，使得生活垃圾堆积在楼道处散发异味，也存在加剧社区疫情传播的风险。周曦带队的援沪支援急行军们的到来，让这个小区的疫情防控在迷雾中“拨云见日”。

抵达小区起，周曦就开始了连轴转的工作：协同街道社区、防疫专家，按照防疫方案一一落实，从垃圾消杀、清运，到核酸异常家庭的管控，再到整个小区立体空间消杀方案，以及社区确诊患者的专用动线制定等等。

以“一静一动”的整体策略，让小区业主们“静”下来，最大限度避免交叉感染，让援沪支援队、小区物业工作人员积极“动”起来，分门别类，有重点有步骤地解决问题，理顺问题。

“在最艰难的时候，作为管理者，能够感染身边人，给予团队精神力量的，没有什么技巧，唯有八个字——以身作则，率先垂范。”正如2020年在武汉，这次，周曦也冲在了最前线。

清理小区垃圾是首先要解决的问题。上海世茂滨江花园由7栋超高层高档公寓组成，住户近3000户，日常生活产生的垃圾累积已达1200吨，在周曦的带领下，援沪支援队从每日的早6点到晚12点，搬运、分类、消杀，数日才得以清理完毕。每个人都在密不透风的防护服里度过汗水湿透、体力严重透支的一天又一天。

为了避免感染风险，支援队员在每晚结束疲惫的工作后，就着社区小隔间，睡在自带的睡袋和帐篷里。“在这样艰苦的睡眠条件下，我们每个人都倒地就能睡着”，回忆起当时的场景，周曦还不忘苦中作乐的调侃。

而不同的户主家庭,出现问题需要物业解决的情形也大不一样。

“让我印象深刻的是，一户业主家中出现确诊病例，家里当时只剩下了妈妈和孩子，可厨房下水道出现堵塞，给居家生活带来了极大困扰。这个时候，物业自然要排除万难解决问题。我就带着团队同事第一时间穿好防护服，去业主家做修理工作。耗时2个多小时，问题得到了解决。”

遇事管理者先上的示范效应一出，给周曦最大的感受是，百人援沪团的士气和情绪立马就上来了。

队员们的心理建设与调节也是抗疫中不可忽视的重要一环，“面对未知的疫情，大家肯定是有一定的疑虑、恐惧，甚至是抗性，所以要有人先站出来，一线的员工能够看到你。信仰，永远是最高效的行为准则，必须让员工看到光，并能够带着员工一起朝着光亮的地方走”，周曦说。

与业主共建、共情

在传统印象的戏称里，物业是“上管天、下管地、中间还在管空气”。周曦认为，物业不能局限在“物管”两字上，“管的再宽还是物”，却管不到业主心里去，当转型成为“服务”，那便是要扎实以往的基本功之外，学会共情用户的声音，“与业主们双向奔赴，才能将社区共建、治理得更有声有色”。

“有时候，可能主动邀请业主参与其中，能够给予他们极大的获得感。更重要的是，他们会成为信息的传播者，进而影响到身边的N个人，潜移默化间，社区的包容度和和谐度会原来越高，”周曦说，今天物业人更应该把从业者的边界和角色模糊化。

在周曦管辖的武汉某个成熟大社区里，老年人占比较高，在日常的运营服务中，他们偶然间发现了社区里有一群非常有活力的老人，就像一个个“扫地僧”，不露声色却身怀绝技。比如高知高干的银发大叔，在专业领域颇有建树的业界大咖等等。

于是，世茂服务把这些65岁以上的退休老人招募到志愿队，请他们在小区日常锻炼的间隙，同步巡查社区存在的问题，并及时通知物业和业委，从而实现快速响应处理机制。

同时，世茂服务也在原本基础上为老人们修缮休息室、活动室、图书室等等，不断丰富硬件及软件设施，把老有所乐真正落在实处。从2018年至今，这座社区被作为典型在社会层面上得到推广，包括区委、省委等领导，以及新闻媒体都经常来参观或报道，受到了一致好评。

在这次的援沪抗疫中，周曦也把这种理念带到了上海。

众所周知，世茂滨江花园小区涉外住户众多，为此，世茂服务团队专门设立了小区24小时中英文热线，倾听居家业主心声，快速响应、有效解决业主的诉求难题，也与他们共同商议决策一些小区防疫事宜，让疫情中的业主不再只是被动的“居住者”，更是这个特殊时期，小区治理的深度“参与者”。

通过这条热线，物业也为一户特殊的外籍家庭解决了难题。“该户业主家的小朋友患有自闭症，每天雷打不动需要到小区的沙滩去玩释放情绪。但在当时的情况下，要求居民足不出户，家长十分着急，通过中英文热线反馈了问题。我们辗转通过上海供应商渠道购买了充气泳池，专门装运小区沙滩里的沙子，运送到业主家中，让问题消弭。”而这只是千百问题中的一个典型。

也正是如此，业主们由最开始的疑惑、不理解，到最后与物业深度共情，不仅一致好评配合工作，更自发制作锦旗横幅、VLOG等，称赞物业的用心尽力；甚至周边社区和街道主动提出，想要他们接手负责一整片区域的物业服务。

“不仅要打开我们的双手，也要打开他们的双手，并且紧紧拥抱！”用周曦的话来说：要以开放的心态和融合的力量，以求在与业主的双向奔赴与深度互动中，达到共情的状态。

正是基于此，在日益激烈的物业服务蓝海中，世茂服务真正走出了社区，触摸到更广阔的公共服务领域，走出了一条与城市共建共情特色道路。

由经营物转为经营人和服务

当物业经营的不再是物而是人和服务，社区、业主们的要求已然不同。后疫情时代，社区常态化管控，公共卫生事件的应急体系经验也在不断积累和沉淀，如今的物业服务，早已跟最初的物业管理概念全然不同。它对企业的要求或者团队的要求，甚至细化到了个人，标准越来越高，给予的时间越来越短，诉求越来越多。物业行业的自我迭代更新已然加速。

回望过去16年的从业历程，周曦表示，始终战斗到一线是人生中弥足珍贵的经历，这些年团队作战的打磨，让他更加坚定了向下扎根，向上生长的信念。他说，在行业的巨变中，要做个守土有责，踏踏实实的服务者，做有温度的服务者。

以下是乐居财经与周曦对话内容节选

乐居财经：接到去上海支援这个消息时，当时想的第一件事情是什么？

周曦：因为有在武汉疫情防控方面的经验，我在集团内部一直被戏称为“首席疫情防控专家”，当上海出现疫情问题的时候，集团内部有过多次部署方面的沟通，出发去往上海之前，我们尽可能的调集了所有能运输、携带的疫情防控物资，带上了城市的精锐骨干前去支援。准备好所有能准备的物资和人力，这是我当时想到的第一件事。

乐居财经：站在上海滨江花园抗疫总指挥的层面，您的整个疫情防控工作有哪些重点？

周曦：首先要保证防疫物资的补给；

其次做好公共卫生的相应管理，包括电梯、楼道、园区等等一系列涉及到消杀消毒工作都要做到位；

第三是严格管控小区，切实做到一静一动。在管控现场疫情进展方面，与政府保持积极的三方联动，做好园区内疑似或确诊病例的核实核查工作，配合整体防疫动作；

第四部分，保障业主心理安全和生活需求。我们在小区的清理消杀工作初步解决后，为业主设立了24小时的中英文服务热线，尽量快速解决客户提出的问题，重点关注留守老人、小孩和有急需的重症病人、情况特殊家庭等等。

在物资的保供方面，举集团之力集中供应商最大限度的保供。在疫情相对稳定、快递恢复后，严格按照消杀程序为业主派件，送达到业主手中的快递件多达几万件，仅仅是快递恢复的首日，我们就收到了京东方面7200件快递，用了一晚上的时间分类，消毒，做到精准传递。

乐居财经：经历了疫情防控这几年，您对物业服务有什么感悟？

周曦：后疫情时代，什么样的物业服务才值得安心托付？这是我们研究的课题，我提出了“做有温度的服务者”。