进入2021年,房地产行业保持长期平稳发展的环境形势趋于明朗,房企整体的规模增长开始进入平稳期。过去企业融资成本和资金使用效率的高低是拉开房企之间差距的重要原因,但如今,随着房子回归居住本质,房企的比拼最终还是要依赖产品端的发力。

当行业进入下半场,各大房企开始主动寻求精细化管理,围绕客户进行服务体系的搭建以及产品设计的升级。2021年,华远地产提出打造“客户服务年”,以客户需求导向贯穿产品研发、工程施工、服务提升等全流程,为客户提供更好的体验。在行业横盘时代,这一思考已是越来越多企业向上发展的共识。

以一场大规模的客研,聆听业主声音

以客户为中心的本质,是企业要不断的改革、动态管理、持续改进的过程。而前行和变化的方向,就是业主的需求。2020年底,华远地产启动近年来较大规模的客户深访研究,调研了华远全国范围内的20余个项目,近两万户业主;同时,以海蓝系、悦享系、裘马系、和墅系、城市公寓系及小镇六大产品系为划分标尺,区隔化地进行不同产品系业主需求的数据分析。

从商业世界亘古不变的经验可知,谁能争取更多的客户,谁就能赢得更多的市场份额。客户即是企业的未来。

但怎样才能增强客户粘性?华远认为要将目光锁定在要全面、精准了解华远业主的生活服务需求上,通过梳理业主共性需求并结合地域属性,进而反哺到公司的产品研发及设计上,使产品越来越与时俱进,符合客户需求,更好地发挥客户资源效能。

此次调研,华远对业主展示了其最大诚意——尊重客户、让产品从需求出发,这也在一定程度上地体现了企业“以客户为中心”的价值观。纵观各行业,凡是知名的大企业都曾围绕客户的需求展开自我革命,并且持续地改进经营策略。

以最真切的需求引导服务,华远蓄势待发

据悉,此次调研华远地产采用统一线上问卷,通过调研对象的置业目的、家庭结构、居住时间、年龄层、人数和所属行业及职业,实现了业主属性分析,对于业主购房目的以及家庭构成的了解,有助于华远在产品升级上聚焦特定人群需求,去做定制化的改良。

“服务模块”研究,则从兴趣爱好、Hi空间服务需求、社区活动体验等维度进行调研,有了这些发现,对华远来说就有了未来创新的依据,不仅可以反哺公司Hi平台的各类社群活动,还能将其持续提升、优化。

除此之外,华远聚焦儿童、老人两大群体,进行“重点群体”分析,以助于在共性需求基础上,结合特殊人群考虑差异化服务需求,提升每一个年龄段人群的体验。

2016年起,华远地产就打造了自己的服务品牌——华远Hi平台,从“社群运营、空间共享、生活服务、社区运营”四个维度,与业主共同携手营造社区文化和邻里情怀,共创邻里共融、邻里共享、邻里共生、邻里共建的社区新邻里关系。此次展开业主调研,为未来华远Hi平台的建设提供了有力支撑和正确方向。

一个懂得尊重客户的企业才能做出好产品,而C端思维不仅体现在华远地产对客户的细微服务之中,未来华远品牌将以客户视角进行体验升级,呈现出全新面貌。让客户成为公司最宝贵的核心战略资源,以客户价值作为企业的行动指南,或许,这就是华远决胜地产下半场的一张王牌。