“丰巢快递柜收费”引发关注 超时收费何以惹众怒?

来源:南方日报 2020-05-12 11:41:02

近日,丰巢快递柜向用户“超时收费”的举措引发持续关注。此举遭到全国多个小区的抵制,杭州、上海等地陆续有小区宣布停用丰巢快递柜。在社交平台上,众多网友热烈讨论快递柜收费的合理性、免费寄存时长等问题。

针对公众的种种疑问,记者走访广州多个小区,了解市民、快递员、小区物管等各方声音。记者发现,在收费事件之前,快递柜与小区物管就闹过矛盾,有快递柜企业因拖欠物管电费而遭断电封柜。不少市民认为,出于快件安全和生活便利考虑,快递柜的超时收费可以接受,但是使用快件箱投递快件应征得收件人同意。

市民:此前就曾向用户收费不过手段比较隐秘

早前,快递柜行业巨头丰巢科技宣布自4月30日起,将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时,3元封顶,法定节假日不计费。同步推出的还有会员服务。

记者走访广州多个小区,了解到市民在生活中经常使用快递柜,尤其在疫情期间,“无接触配送”的快递柜派件方式深受青睐,十分普遍。

广州跑马地花园居民李女士说,快递员常在白天派送快递,她上班不在家没法收,所以常让快递员暂存在快递柜,等下班再取。员村居民邱先生则称,“双十一”、“六一八”等购物节前后快递剧增,快递柜提供了很大便利。

在走访过程中,许多市民表示能够接受超时收费,愿意“花小钱为生活买方便”,但是要在自己同意下才能投件入柜。

“不得不说的是,相比于其他智能快递柜,丰巢的体验是比较好的,我愿意花钱,但是快递员一定需要经收件人同意后才能放到到快递柜。”家住花都的陈女士说。

目前已经有市民向丰巢智能快递柜缴费。“我昨天交了5毛钱。”家住体育西横路小区的陈女士称,自己小区的丰巢快递柜已经开始超时收费,但5毛钱还能接受。

不过,走访中有不少市民对丰巢快递柜的收费行为提出质疑。有市民认为网购时已支付快递费用,不应再为此付费。另有市民觉得12小时的免费存放时间太短,应将免费存放时间延长至24小时。“我们平时加班回来都快十一点,那时已经很累,就想第二天去拿,这样一来很容易超时。”邱先生说。

还有市民反映,丰巢此前就曾向用户收费,不过手段比较隐秘,“之前取快递的时候会弹出来一个类似给超时打赏的页面,我没留意就扫码给了1元钱,试过好几次,然后才知道原来可以跳过的。”而这次从求打赏到求付费,丰巢步入收费时代。

此外,不少市民告诉记者,有的快递员不打招呼就把快递放在快递柜,造成了困扰。

市民罗先生说,“快递员有时会不打电话就直接放快递柜。虽然他们会发短信给我,但是我很可能会忽略,不知道要去拿。”

小区:有快递柜欠费被断电与物管方积怨已久

丰巢超时收费举措引起广泛热议的同时,也引来了全国多地小区的抵制。截至目前,杭州已有多个小区明确表示,暂停使用丰巢智能快递柜,上海也有近百个小区加入了抵制的队伍,浙江、福建、山东等多地明确表示,快递需经收件人同意后方能放置在快递柜中。

广东省邮政管理局向南方日报回应表示,目前正在了解详细情况,具体意见稍晚发布。该局相关负责人表示,依据2019年10月1日施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

据统计,目前已有江苏、浙江、上海、广东等地邮政管理部门针对丰巢收取超时费一事公开表态。福建省消费者协会还明确指出,未经收件人同意情况就存入快递柜而产生的费用,应由快递公司自行承担。

近日,杭州东新园小区业委会和物管贴出通知,称因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主利益,宣布暂停使用丰巢快递柜。对此,丰巢回应,丰巢进驻该小区时的协议并不包含对丰巢营业模式及价格的约束,小区单方面断电已经构成违约,将追索相关损失。上海市消保委表示,快递公司将快递件放入快递柜前,应征得消费者的明确同意,快递柜的收费和交易条件应当公平合理。

丰巢方面表示暂未取消超时收费这一全国性举措。5月10日,丰巢在微信公众号发文,向广大用户及网友回应设置12小时保管期限的原因以及鼓励用户及时取件的举措。丰巢解释,相关标准设定主要为了加快资源使用效率,保证客户使用智能柜的效率和最终体验。此外,丰巢将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户都会得到2元红包,在4小时内取出将会得到1元红包。

记者走访环市东路一小区发现,不仅是丰巢,智能快递方与物管之间积怨已久。“这两个柜子在在疫情发生前就拖欠我们电费,我们沟通了很多遍,还是没把电费交上。”该小区物管人员告诉记者,之后不得已采取了断电处理,同时要求快递柜方把柜子搬走,但是半年了还没搬。记者看到在小区蜜蜂箱上贴了一张“蜜蜂箱催收电费公告”,公告显示小区智能快递柜一年来没有按规定交电费,多次协商没有解决,物管在今年1月份对智能快递柜进行了断电处理。

“现在快递就存放在小区门口,之前丢过好几次快递。快递员也挺烦恼的。”住在该小区的黄小姐告诉记者,还是希望能重新启用智能快递柜,快递员入柜之前一定要打电话通知用户,“有时候快递员为了省事,直接入柜发一个取件码的短信过来,这种情况下用户没有留意而产生超时费用就很冤了。”黄小姐说。

快递:投放入柜是常规操作“能避免跑第二趟”

5月8日,“未获用户同意投放快递柜属违法”冲上热搜。江苏省邮政管理部门表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属于违法行为,用户可向快递企业投诉。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条明确:“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费”。

目前,广东、山东、福建等省已明确快递入柜需收件人事先同意。

顺丰快递员徐先生称,顺丰快递公司不允许快递员不经客户同意,私自把快递放在快递柜,如果接到用户此类投诉,会归入操作类失误,快递员需要为此写检讨。因此,他在派送快递时,会打电话向客户咨询,看客户是否愿意存放快递柜。“实际上,投放入柜的派送方式的确更省时,能提高派送效率。比如碰上客户不在家时,能避免跑第二趟。”

“我们平时的收件量很大,尤其是逢年过节,快递量暴增,很难保证每一件都送货上门。”圆通快递员谢先生说,快递员不打招呼就放快递柜的现象在行业内比较普遍,但是一般是对老客户。如果看到陌生客户的快件,就会在投递前电话询问如何交付。

此外,许多一线快递员介绍,丰巢快递柜起初是免费使用,后来逐渐涨至目前的价格。据悉,智能快递柜运营企业的收入来源主要依靠广告收入、包裹揽件收入、向投递员收取的使用费等。比如,丰巢快递柜向快递员的收费在0.3-0.5元/格左右,视柜子大小不同而定。

徐先生告诉记者,顺丰快递公司支付了快递柜的寄存费用,中通、圆通等快递公司则需要快递员自己付费使用快递柜。

“我们每投一件快递挣一块钱,放快递柜的话,丰巢就要拿走三四毛钱。”一位韵达快递员说。圆通小哥谢先生称,他每月需要为使用快递柜支出2000多元,占月收入30%左右。

如果用户超时不取的话,超过48小时快递柜会自动退出快件,快递员就要重新投,重新付一次费用。丰巢快递柜新规施行后,快递员的收费标准没有变化。

谢先生称,丰巢快递柜宣布向用户超时收费以来,自己的工作量有所上升,投诉次数也增加了。“有的用户不愿意付超时费用,就会让我们送上楼,或者干脆重新投放。这样向用户收费的压力也到我们头上。”

律师:保障用户的知情权和选择权

丰巢快递柜推出超时收费新规惹来争议,也反映各方现行管理的问题尚未厘清。

广东连越律师事务所律师伍冠岳指出,根据《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

伍冠岳表示,快递公司派送快件是履行货物运输合同义务,应当按照快递服务合同约定的方式提供投递服务,将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。只要是未征得收件人同意,无论智能快递柜是否收费,快递公司都不得擅自使用智能快件箱完成投递快件。否则,收件人有权拒绝收件,并依法追究快递公司的违约责任。

广东法制盛邦律师事务所律师邓刚告诉记者,快递柜的所有人或管理人应当向与其建立保管合同关系的另一方收取费用。如果不是用户要求或事后同意将快件投放至快递柜,由此产生的费用不应由用户承担。

“快递柜单方向用户即收件人收取费用,若无其他特别约定,则可能属于销售商品的商家未履行送货义务,对用户构成违约。快递公司则可能会对商家构成违约。”邓刚表示,快递柜的收费标准和收费方式等事项,应当以醒目的方式向用户予以告知,并取得用户的同意,以保障用户的知情权和选择权。

(采写:南方日报记者 欧楚欣 欧志葵 彭颖 曾美玲 彭琳 实习生 赵子周 康韵怡)

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