2019年卓越服务论坛——服务业的创新与未来6日在上海举行。多位服务行业的专家学者、企业家及高管就服务业的创新与未来展开讨论。业界人士认为服务行业有望成为中国新的经济增长点。

中欧国际工商学院院长(欧方)、市场营销学教授迪帕克·杰恩认为，现在没有所谓的产品营销，所有的产品归根到底都是服务。不管客户是购买你的产品，还是使用你的服务，都需要给客户提供全面的服务。

凯宾斯基酒店管理集团董事、亚洲区首席运营官迈克尔·汉斯乐也强调了服务的重要性。“我们都要去休息，都要去吃，所以可以看到服务业存在巨大的需求。”

未来不仅需要服务，更需要优质的服务。“要以质取胜，而不是以数量取胜。要拥有专业酒店的管理能力，能够把这种能力传输给其他人并创造价值。”迈克尔·汉斯乐强调。

途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军则指出，优质的服务必须具有洞察客户、差异化、创意、高性价比等特点。“优质服务要依托相当的创意。没有创意，服务就不够性感，没有让人尖叫的东西，那服务也不会让人满意。”罗军强调。

各行各业都需要服务，而服务本身也具有“跨界”的特点。

迈克尔·汉斯乐说：“行业之间的知识融合正越来越多。我们必须要能够把酒店和很多其它的东西融合在一起，给客户建立一种完全无缝隙的体验。”

迈克尔·汉斯乐以丽思卡尔顿酒店为苹果手机设计体验店为例，强调了行业之间服务的贯通性。“可以非常清晰的看到，不同行业之间的边界越来越模糊，有一些东西是可以互相借鉴的。”

赛迪信息技术有限公司(百度云智基地)创始人兼董事长王洪全则认为，给别人惊喜就是一种卓越服务。而如何做到“惊喜”，他强调了数字化、个性化、内涵化三个方面的重要性。

在谈及中国服务发展时，迪帕克·杰恩指出中国的经济现在正在转型，过去中国是以制造业为重，现在是以服务业为重。而中国的服务行业有望成为中国新的增长点。

值得注意的是，服务的持续性也是需要关注的重点问题。中欧国际工商学院副院长兼教务长、会计学教授丁远最后指出，现在很多商业模式和企业孵化太不耐心，质量的另外一面就是规模，规模和质量实际上是有矛盾的。服务行业需要很多能力的增长，它是一个非常缓慢有机增长的过程。(完)(高志苗)

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