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“前台承诺入住后可以退还此前充值费用，退房时酒店却反悔了。”1月28日，市民刘女士反映，金域大酒店办理充值活动后消费却有不好的体验。对此酒店负责人回复称，享受充值活动优惠并不支持退费，并提出两种解决方案。
2022年11月16日，刘女士在美团网上预订了榆阳区新建路金域大酒店的房间，订单消费134元。当天办理入住时，刘女士被酒店前台告知，充值500元后当晚可免费入住，想着充值确实划算，于是刘女士充值后便将美团订单进行退费申请并免费住宿一晚。
想着还有充值费用，今年的小年夜刘女士再次来到这家酒店进行入住，可是当天预订房间后刘女士却被前台告知，卡内仅剩160元，“充值后再未消费，为何会员卡内的钱不翼而飞？”随机，刘女士要求酒店查询并公布消费记录，可酒店方回复因系统更换无法查询。“当晚和前台沟通后，他们答应当晚可入住房间，收费198元房费，退房时可将剩余费用302元退还给我。”
可让刘女士没想到的是，1月28日退房时，前台和负责人告知她，申请退费需要扣除刘女士当晚入住房费以及此前免费住宿的房费共计332元。“因余额问题已经有了矛盾，当时和前台沟通好后才选择入住，可酒店第二天就反悔，他们提出的退费方案我现在并不能接受。”刘女士要求酒店退回剩余302元房费。
1月28日，记者联系到金域酒店负责人张经理，其表示当时店内确有充值500元免费住宿的活动，但是享受活动优惠并不支持退费。“前台和张女士沟通时，确实因为工作失误误导了刘女士，我们也对此表示抱歉。如果她要求退费，我们只能扣除两次住宿的费用，退还其168元。”
对于刘女士提出的诉求，张经理表示并不符合酒店活动规定，并且对刘女士提出两种解决方式，“扣除198元房费后，刘女士可以继续使用充值会员，卡内余额还剩302元；第二种方案是，我们让刘女士继续入住两晚，不限选择房型和房费，这也是对于之前的误会做出一定的补偿。”
目前，由于沟通无果，刘女士向榆林市市场监管所进行投诉。
华商报记者 祁铭 编辑 李快快
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