随着金融科技的发展,银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上,目前银行业务的离柜率接近90%。面对银行智能化的趋势,老年人的体验感受如何?老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决?记者11日到北京多家银行网点进行了采访。

北京69岁的冷阿姨是一名退休教师,性格外向、思维活跃,但金融科技的快速发展,还是让她感觉“有些应付不来”。“我下载了手机银行,孩子也教过我,但还是不敢用,主要担心万一操作不当造成损失,所以更愿意去银行网点办业务,心里踏实。”

和冷阿姨有着相同想法的老年人不是少数。“家附近就有三四家银行网点,平时买菜、遛弯都能路过,很方便。”正在农业银行北京铁道支行办理业务的67岁孙阿姨表示。

数据显示,截至2019年末,我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个。

如今的银行网点与以往不同,在智能化转型的背景下,传统柜台逐步减少,智能设备的投放大大增加。老年人能不能适应智能银行的体验?能否享受到智能化带来的便利?

“老年人更习惯面对面的金融服务,对智能机具的使用也存在一定畏难心理。为此,我们加大了大堂工作人员的配置,对需要帮助的老年人专门引导,全程陪同。同时保留了两个现金柜台,这部分业务的办理以老年人为主。”农业银行北京铁道支行行长赵萌表示。

老年人愿意去银行网点的原因,除了安全、踏实,更重要的是服务体验。“人老了,眼睛不好使,动作也慢,总怕别人觉得烦。银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心。”冷阿姨说,“设备先进很重要,但更重要的是人的服务。”

“我们在标准化的服务流程之外,对老年人这一特殊群体,增加了更多针对性的细节,包括服务时的音量、提供的老花镜度数等。”民生银行北京分行理财经理程姗表示。

在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点,记者看到,老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少。

在程姗看来,提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的,更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。“我们会经常邀请老年客户到网点进行相关培训,同时鼓励他们进行实际操作,帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。”程姗说。

服务提升的背后是制度保障。建行北京市分行将特殊群体服务纳入业务发展规划,将其视为网点日常管理和经营活动的基础,制定了《特殊群体营业网点服务规范》《网点应急服务指南》等多项针对特殊群体的制度规范,提升全行服务意识及服务能力。

“未来银行业智能化发展的核心难题,是如何对老年人等特殊群体更友好,这是银行的社会责任,需要我们投入更多精力和耐心。”赵萌表示。

中国银行业协会日前发出倡议,银行业金融机构在深化网点转型的过程中,要关注人民群众尤其是老年人等特殊群体的金融支付需求,既大力发展线上服务,也适当保留柜面服务和现金存取设施,保障消费者享有自主选择的权利。

对于金融服务还有哪些需求?受访的多位老人表示,希望能加大对防诈骗、投资理财等方面的金融知识的普及宣传。

“投资渠道五花八门,自己的养老钱如何进行更合理的理财规划?金融诈骗防不胜防,哪些金融风险需要警惕?我平时自己会看新闻学习,也希望能有机会从银行这些专业机构学习到更多的金融知识。”北京73岁的退休医生陈阿姨表示。

值得欣喜的是,随着社会的发展进步,部分老年人对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高。63岁的王阿姨正在农业银行的一家网点办理开通网上银行业务。“手机银行、网上银行用起来很方便,我已经开通几家银行的网银了。面对新趋势,我们老年人要勇于面对,努力跟上时代潮流。”(新华社记者李延霞、吴雨)